青岛净水器维修中心

【观点】净水行业视角:三分产品、七分服务

中国直饮水2020-01-16 13:07:26

综观整个家电售后服务行业,特别是净水器的售后服务,在所有电器类当属最难做的一个品类,从产品的安装到后期的维护保养都是一个比较复杂的过程。它会涉及用户家庭的安装环境、是还牵涉到设计?售后服务人员专业技能、用户是否操作净水器?用户家庭的水压波动情况以及产品本身的质量问题等等。

调查显示,在服务过程中,主要集中收费不合理、服务及时性以及配件的投诉。



1、收费不合理问题


净水行业发展多年,很多先吃螃蟹的前辈可能都在沙滩上来,所以市场中出现了很多孤儿水机的现象,消费者根本无法解决,找不到生产厂家。所以售后问题在净水领域尤为重要。到应该解决的时候了!若是让不是自己安装和对口的售后单位去服务,又牵涉到收费的问题。所以净水服务环节中,收费问题是最让人头疼的。


关于收费这环节的收费主要包括两方面,一个是上门费,一个是配件费:超过净水器一年的保修期后,净水器一旦发生故障后,在大中城市上门查看情况时,都会事先告之收取一定的上门费,上门费30-80元不等,在协商好的情况下,服务人员上门查看情况,如果通过调试机器排除了机器故障,一般还可以接受,但如果机器故障需要更换零配件才能解决,再叠加上门费后,费用超过百元以上,客户的心理就难以承受,服务人员如果不掌握沟通技巧或专业不够熟练,被客户质疑,发生被投诉的机率大大提高。


另外,还有一些不良服务人员,为了增加自己的收入,而故意更换客户的零配件,或者虽然应该更换但收取高昂的费用,超过了客户的承受底限,也会遭到客户的投诉。


因此,要想减少此类的投诉,首先事先沟通上门费用的收取,上门之后要向客户及时出示上门费用收取的标准和依据,在排除客户机器故障时,如果需要更换零配件时,也要及时出示各个零配件的收取标准和依据,打消客户的疑惑。另外,服务商要在沟通技巧上进行专业培训,一方面要有专业的维修技能,另外也要耐心细致的沟通技巧和换位思考的方式。


这里不仅牵涉售后服务的费用,还有另外一块是消费者更加关注是净水器的“滤芯”价问题,听听下面一位消费者的心声,来自中华网的采访:


“净水器换个芯为什么就那么贵?”市民刘女士说,她家使用了两三年的净水器刚刚又换了滤芯,花了480元。刘女士说,她家的净水器已经换过两次滤芯了,以前也就花100多元就能换一个。这一次商家的解释是,以前换的是PP棉芯和活性炭芯,这一次换的是反渗透滤芯,“净化效果更好价格也高点”。


事实上,与刘女士一样受困于净水器换芯价格高的消费者不在少数。据了解,作为净水器的心脏滤芯需要定期更换,一般活性炭滤芯为3~6个月,超滤和反渗透滤芯1~2年。更换的频率与当地水质、使用频率以及制水效果有关。而目前一台售价3000~4000元的净水器,年平均换芯成本多在300~500元左右。为此,不少市民选择网购滤芯。记者在淘宝网上看到的是,网上滤芯价格差距太大,有低至几元的,也有高达近千元的。“网购滤芯就怕买到质量不好,起不到过滤作用,而且有问题找售后也不方便。”


网上滤芯的价格混乱,建议消费者购买滤芯最好通过实体店买,不仅可以享受商家的上门服务,而且花钱买个放心,如果选择网购,最好在网购平台上官方授权的商家或者品牌的旗舰店买。另外,净水机产品应严格按照国家相关规定,销售的涉水产品有省级以上的卫生许可批件且产品型号与批件相符,消费者在选购时可通过卫生部或省级卫生部门网站查询所购净水机是否获得批准。




2、服务及时性问题


在维修环节关于服务的及时性方面的投诉相比在安装环节而言还是较高的,并且还主要集中一二线城市。发生不能及时上门服务而让客户投诉的原因,是因为比如发生漏水这样的问题时,客户一般都比较着急,迫切希望维修人员马上上门解决,但很多服务商由于派单机制、服务人员不多等方面的原因,做不到马上上门服务的要求。还有尤其像北京这样的大城市,服务半径过大而导致服务不及时,而大城市的停车难,停车费用太高,限制电动自行车上路,也导致做服务的及时性越来越难。


服务要想做到及时,建议一线城市的服务商合理规划服务网点,如将服务网点化整为零,缩小服务半径,努力做到及时上门服务,最终提高客户满意度。建议服务商培养专职的高水平服务维修人员,提高解决问题的能力。


3、配件通用化问题


净水器主要的配件有十几种,如高压泵、电脑板(控制器)、高压及低压开关、进水及冲洗电磁阀、电源适配器、压力罐、各种滤材、逆止阀、鹅颈龙头、机壳、机架以及管路连接件等。配件的兼容性问题,一直是行业争论不一的问题。大品牌更多的倾向于独特性,已经将一些在服务中用量较多的配件进行自主采购或生产并打上自己品牌LOGO,并在售后服务过程,强调向消费者出示配件LOGO这一环节,以彰显售后服务的规范性和品牌保证。中小品牌由于销量及企业实力等方面的原因则希望配件兼容性,但也造成了售后服务难以监控,售后服务质量难以保证。


另外还有一些企业不重视自身产品配件的兼容性,在操作市场的时候过分重视产品的更新换代、重视外观的调整,但却忽视了配件的兼容性。一般净水器的新进品牌容易发生这种情况,这就造成了配件的补充跟不上实际要求。还有就是很多中小企业追求更新换代快的策略,但是遗留下来的问题就是市场对原有型号的配件需求还在,但是企业产品线已经经过了大幅度调整,配件供应落后于实际需求。建议企业采购或生产配件将成本优化到合理程度,配件合理定价,减少售后服务的管理难度,给售后服务方留存合理的利润空间。


在调查中,我们深深的感觉到,要想把净水器的售后服务做好,提高服务满意度,厂家自建售后服务体系需要大量的资金投入,还需要持续的维护成本,尤其对于新进入净水行业的品牌并非是一朝一夕可以完成。而完全委托第三方服务平台并也不可行,对于平台来讲,平台上的客户会有大小之分,会因为各个品牌的标准及要求不同而在他们内部分轻重缓急,平台也不可能对所有客户一视同仁,而且各个品牌工单量的多少也是影响到服务商的重视程度不同,这是我们必须要面对的现实。


另外第三方服务平台承接的净水机的品类的型号比较多,即便厂家有相应的培训,有相应视频课程做指导,没有实操的经验是不行的。涉及到维修,是一个很紧急的事情,不可能所有的工程师都会维修,真正能做维修的人安装技能和维修经验非常丰富。


建议厂家将售后服务进行分解,其中配送安装及维护环节可委托给第三方平台,厂家的重点即市场占有率较高的区域要建立核心的维修队伍与第三方服务平台进行配合。


综上所述,从两方面来分析,一方面是企业方,做好净水产品,从企业层面必须关注服务安装问题,这是企业未来能够立足和加强竞争力的重要环节。另外一方是消费者,选择净水产品的时候必须是选择注重品质、服务完善、值得信赖、肩负社会责任的品牌。





编辑  ||  清风     图片 ||  网络    文字  || 石少菊



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